Tidak mudah menjaga kepuasan pelanggan di tengah persaingan yang makin ketat dan akses produk yang makin mudah karena kemajuan digital saat ini. Adem Sari Ching Ku, salah satu produk unggulan Grup Enesis, merasakan hal ini juga. Namun, merek ini bisa tetap menjaga kepuasan pelanggannya karena empat kunci strategi yang mereka jalankan.
Terbukti dari hasil riset yang dilakukan Business Digest ⸺unit usaha Grup SWA yang fokus di riset bisnis dan pemasaran⸺ merek Adem Sari Ching Ku meraih skor excellent untuk kategori produk pencegah panas dalam. Untuk diketahui, Business Digest telah melakukan survei kepuasan pelanggan dengan parameter survei yang dikembangkan dari konsep Marketing Mix yang mencakup 4P: Product, Price, Place, and Promotion.
Survei dilakukan terhadap 5.000 responden yang merupakan pengguna atau pelanggan berbagai merek sesuai dengan kategorinya. Responden diminta memberikan penilaian dari delapan pertanyaan tentang produk atau merek yang digunakan, dengan skor penilaian 1-10. Survei dilakukan di enam kota utama di Indonesia, yakni Medan, Bandung, Jakarta, Semarang, Surabaya, dan Makassar.
“Ada empat kunci stretagi yang kami bangun untuk memuaskan pelanggan Adem Sari Ching Ku, yaitu Product, Valuable, Availability, dan Service Excellence,” kata Diki Rustaman, Senior Brand Manager Adem Sari Group dari Enesis Group saat webinar “Indonesia Customer Satisfaction Achievement Survey 2022” yang diselenggarakan oleh SWA Media Group bersama Business Digest, pada 30 Mei lalu.
Diki meyakini, teori kepuasan pelanggan banyak sekali ramuannya. Namun, dalam hal produk, pihaknya selalu menjaga kepuasan pelanggan, dan kuncinya adalah di produk yang bisa menjawab kebutuhan mereka. Karena kebutuhan pelanggan terus berubah seiring perkembangan zaman, inovasi harus berkelanjutan guna memuaskan pelanggan.
Yang kedua, produk harus valuable. “Harga murah atau mahal belum pasti baik, yang terpenting adalah valuable,” ia menegaskan. Menurutnya, prinsip dalam perusahaannya adalah bagaimana membuat produknya bernilai bagi pelanggan. “Jadi, harus memperhatikan value for money setiap produk yang dihasilkan,” ujarnya.
Ketiga, Adem Sari Ching Ku juga sangat memperhatikan ketersediaan produk, sehingga konsumen dengan mudah mendapatkan produk tersebut kapan pun mereka butuhkan (availability). Dahulu konsumen harus ke luar rumah ketika membutuhkan Adem Sari, sedangkan kini di era digital, kehadiran e-commerce memudahkan konsumen mendapatkan produk tersebut. “Kami pun harus menjawab kemudahan di era digital ini, dengan hanya sekali klik, produk Adem Sari bisa sampai ke tangan mereka,” katanya.
Terakhit, keempat, service excellence. Diki mengatakan, bukan sekadar terkait produk itu sendiri, tapi perusahaan juga sangat memperhatikan proses produk bisa sampai ke pelanggan, mulai dari hubungan dengan distributor, lalu distributor sampai ke grosir, hingga bagian customer service yang menangani komplain atau keluhan yang masuk.
“Kami harus mendengar dengan baik apa sebenarnya yang diinginkan konsumen. Kami, di Adem Sari khususnya, sejak 34 tahun lalu memandang pentingnya inovasi melalui riset konsumen untuk mendapatkan customer insight, sehingga produk yang kami hasilkan memiliki nilai tambah (value added) bagi konsumen,” Diki menerangkan. Produk yang awalnya dari bentuk sachet, kini menjadi berbagai produk dengan beragam kemasan dan rasa.
Adem Sari hadir sejak 1994 dengan produk pencegah panas dalam yang dikemas dalam bentuk sachet. Sejak itu, selain dari segi rasa, Adem Sari juga berkembang dalam hal kemasan. “Dulu produk kami dikenal dengan produk bubuk yang dilarutkan lalu diaduk 18 kali, kini dengan kemasan hijau ada yang botol plastik maupun kaleng, yang menarik mata pelanggan,” katanya.
Tahun 2020, pihaknya membuat gebrakan dengan menghadirkan air mineral yang fungsinya sama, sebagai pencegah panas dalam, tapi tidak ada rasanya, layaknya air mineral umumnya. Ini sempat menjadi trending topic di media sosial. Karena, menurutnya, merupakan hal baru bahwa produk air mineral bisa menjadi solusi bagi masyarakat untuk menghilangkan keluhan panas dalam tubuhnya.
Menurut Diki, sejak pandemi Covid-19, dari customer insight diketahui bahwa masyarakat sangat memercayai produk yang dari bahan alami dan bisa meningkatkan daya tahan tubuh. Maka, Adem Sari pun kemudian melahirkan produk Adem Sari Madu Lemon Tea. “Ini bagian dari memuaskan customer kami,” ungkapnya.
Tentu saja, ia menegaskan, service excellence tidak akan terwujud tanpa kerjasama berbagai pihak, seperti distributor, media sosial, customer relations officer, website dan e-mail, serta tim Enesis juga. “Social media dan WhatsApp kami siaga 24 jam. Dan, yang utama, tim Enesis adalah agen-agen terbaik kami untuk mewujudkan kepuasan pelanggan hingga mencapai excellent,” kata Diki tandas.
Baginya, tidak perlu melihat pesaing. Sebab, walau mereka membuat produk dengan kemasan besar atau harga murah, Diki yakin Adem Sari akan lebih dilihat pelanggan karena produknya lebih bernilai, mudah didapat, dan bisa memberikan layanan terbaik kepada konsumen. (*)
Herning Banirestu
www.swa.co.id
Artikel ini bersumber dari swa.co.id.
