redaksiutama.com – Service excellent merupakan tingkat pelayanan yang menjadi incaran atau berusaha diterapkan banyak perusahaan untuk mencapai respon terbaik dari pelanggan. Tanpa service excellent, sulit bagi pelanggan untuk mempertahankan loyalitasnya terhadap suatu usaha. Berikut ini tujuan, contoh, dan cara menciptakan service excellent!
Mengutip pernyataan mantan Dirjen Kekayaan Negara Isa Rachmawata dari situs djkn.kemenkeu.go.id, service excellent adalah “the art of creating value for others,” yang berarti “seni menciptakan nilai bagi orang lain.” Dengan kata lain, service excellent merupakan pelayanan yang mampu memberikan nilai tambah dan mengubah layanan biasa menjadi pengalaman menyenangkan, yang kemudian menjadi pembeda dan identitas unik bagi si pemberi jasa.
Sementara itu, Universitas Islam Negeri menjelaskan pelayanan prima (service excellence) sebagai pelayanan yang terbaik karena memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Pelayanan prima menjadi suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas pelayanan sehingga memenuhi harapan serta kepuasan pelanggan atau masyarakat.
Penerapan service excellent tentunya dilakukan untuk memenuhi tujuan tertentu, yaitu:
Berikut adalah berbagai aspek atau dimensi yang mempengaruhi service excellence menurut Vincent Gespers:
Setelah aspek penerapan, ada juga unsur atau faktor dalam service excellent yang disingkat menjadi A6 menurut Barata, yaitu:
Unsur pertama adalah attitude (sikap), yaitu perilaku yang perlu ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan. Sikap ini meliputi penampilan yang sopan dan serasi, berpikir positif, sehat dan logis, serta menghargai.
Unsur selanjutnya adalah attention atau perhatian, yang berarti menaruh kepedulian terhadap kebutuhan atau keinginan pelanggan, hingga memahami saran dan kritik yang diberikan pelanggan untuk diperbaiki.
Action berarti berbagai kegiatan atau perilaku nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan yang tepat kepada pelanggan. Hal ini meliputi pencatatan setiap pesanan pelanggan, pencatatan kebutuhan pelanggan, menegaskan kebutuhan pelanggan, hingga mewujudkan kebutuhan pelanggan dan berterima kasih atas kedatangannya.
Unsur service excellent berikutnya adalah ability (kemampuan), yang berarti keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan dalam menunjang atau menunjukkan program service excellent di bidang tersebut. Ability juga meliputi komunikasi yang efektif, pengembangan motivasi dan public relation untuk membina hubungan yang baik dengan pelanggan ataupun perusahaan.
Appearance atau penampilan merupakan salah satu unsur yang membentuk suatu pelayanan prima. Penampilan yang baik dapat bersifat fisik ataupun non fisik dan hal ini merefleksikan kepercayaan diri serta kredibilitas dari pihak pemberi jasa.
Unsur terakhir adalah accountability atau tanggung jawab, yaitu sikap keberpihakan pemberi jasa kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian agar terhindar dari kerugian atau meminimalisasi kerugian dan ketidakpuasan pelanggan.
Agar dapat memahami service excellent dengan lebih jelas, berikut ini contoh service excellent yang dapat dijadikan referensi pada sejumlah bidang usaha:
Meski telah mengetahui aspek dan unsur-unsur yang berlaku, suatu service excellent tidak akan terwujud tanpa penerapan yang nyata. Berikut ini cara menciptakan service excellent yang sukses:
Pancarkan sikap positif kepada seluruh orang. Sikap positif ini meliputi penampilan fisik, bahasa tubuh, dan bunyi suara. Tunjukkan sikap ramah dengan memberikan ucapan selamat datang kepada pelanggan yang baru datang dengan senyuman.
Kenalilah kebutuhan pelanggan dengan baik. Setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda dan perlu diikuti untuk mempertahankan loyalitas mereka terhadap usaha. Langkah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dimulai dari identifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian), membaca kebutuhan pelanggan (perhatian), mengatur waktu pelayanan (tepat waktu), situasi dan kondisi, serta kepekaan dan empati (mendengarkan).
Buatlah tindakan untuk menanggapi kebutuhan pelanggan dengan berkomunikasi secara jelas atau asertif, pengertian, hingga menciptakan lingkungan yang menyenangkan.
Bila cara-cara sebelumnya telah dituntaskan, ambilah langkah ekstra yang mampu membuat pelanggan berada di pihak Anda.
Itulah penjelasan mengenai service excellent, pelayanan yang terbaik karena memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Service excellent diterapkan berbagai usaha untuk membangun rasa kepercayaan dan kepuasan dari pelanggan sehingga terhindar dari kerugian atau tuntutan tertentu. Ada enam unsur yang melandasi service excellent, yaitu attitude, attention, action, ability, appearance, dan accountability.
